Veel mensen vinden het lastig om een duidelijke struktuur in een gesprek te houden. Wanneer pas ik welke techniek toe? Welke vragen stel ik? En op welk moment? Hoe focus ik op de wens i.p.v. op het probleem? Hoe houd ik het gesprek op gang?
Eigenlijk zijn er 5 basisvragen die belangrijk zijn om te verkennen in een gesprek en die ook logisch op elkaar volgen.
Het zijn 5 “kapstokvragen” die alle fasen in een begeleidings- of coachingsgesprek behandelen: probleem; wens; eerdere successen; vooruitgang en support.
- Wat is lastig? (Waar heeft de ander last van,wat vindt hij moeilijk?, Hoe is iets een probleem voor de ander? Wat betekent dat?)
- Wat is de wens? (Wat zou de ander graag willen bereiken, wat wil de ander leren of beter kunnen? Wat moet er volgens de ander gebeuren?)
- Wat gaat er al goed? (Wat is er al van die gewenste situatie te merken? Op welke momenten is het beter?, wat lukt al?)
- Hoe ziet een volgende stap eruit? (Waaraan zou de ander merken dat het beter gaat? Wat is er dan anders? Welk verschil maakt dat?)
- Wat is nodig om een volgende stap te maken? (Wie of wat zou kunnen helpen om een volgende stap te maken?)
1) Wat is lastig?
Begeleider: Wat is belangrijk voor u om in dit gesprek te bespreken?
Cliënt: Ik heb het gevoel dat ik op mijn werk steeds achter de feiten aanloop en weinig te vertellen heb. Mijn baas reageert vaak ad hoc op zaken en laat mij voor zijn plannen opdraven. Ik ben steeds vaker moe en chagrijnig. Ik zou wel een andere baan willen zoeken, maar heb daar vaak de energie niet voor. Ik heb het gevoel dat ik in een kringetje draai. Ik zou graag advies willen om daar uit te breken.
Begeleider: Dus u heeft het idee dat u op uw werk weinig te vertellen hebt en u moet steeds op de wensen van uw baas reageren?
Cliënt: ja dat klopt, Ik mis zijn visie op de lange termijn en hij laat de uitvoering meestal aan mij over. ( en dus ook de uitleg aan het overige personeel)
Begeleider: En dat heeft grote invloed op uw energie en uw stemming?
Cliënt: Ja ik ben totaal leeg als ik thuiskom.
Begeleider: U zegt ook dat u soms over een andere baan nadenkt?
Cliënt: Ja maar dat kost ook veel tijd en energie en die heb ik niet. Ik weet ook niet zeker of ik wel weg wil.
Oplossingsgericht werken? Geen probleem!
Veel mensen denken dat je bij oplossingsgerichte communicatie niet over problemen zou mogen praten. Hoewel het meestal niet nodig is om problemen te analyseren is het wel belangrijk om in een gesprek helder te maken waar het over gaat en er voor te zorgen dat de ander zich gehoord voelt. Als de ander zich niet gehoord of begrepen voelt blijft hij of zij vaak hangen in het herhalen van het probleem. Door goed te luisteren; samen te vatten en door te vragen wordt het voor de ander steeds duidelijker waar het precies om gaat en wordt het ook veel makkelijker om te bedenken wat hij anders zou willen. Een valkuil voor de begeleider is dat deze allemaal vragen gaat stellen om het zelf te kunnen snappen, maar het gaat erom dat de spreker het snapt.
Soms spelen er meerdere zaken en kan het helpen om deze op te schrijven of in een samenvatting op te sommen, zonder het nog te hebben over de oplossingen. Wanneer je met de cliënt op deze manier de dingen wat geordend hebt ontstaat er rust om verder na te denken. Ook is het dan makkelijker om verderop in het gesprek prioriteiten te stellen.
Bij alle vragen geldt dat een houding van niet weten in combinatie met oprechte nieuwsgierigheid cruciaal is om de ander te uit te nodigen te vertellen wat hem bezighoudt.
2) Wat is de wens?
Begeleider: Wat zou u in deze situatie willen veranderen?
Cliënt: Tja, mijn baas kan ik niet veranderen dat besef ik ook wel, maar ik kan zo niet blijven doorgaan.
Begeleider: Dus aan uw baas kunt u niets veranderen. Is er iets waar u wel invloed op heeft?
Cliënt: Ja dat weet ik niet precies, Ik zeg wel dat hij niet zal veranderen, maar ik heb hem nooit gezegd wat ik van zijn manier van doen vind.
Begeleider: Stel dat u dat zou doen, welk verschil zou dat maken?
Cliënt: Het zou voor mij wel schelen dat hij het weet, maar ik hoop niet dat hij zal denken dat ik het werk niet aankan.
Begeleider: Wat hoopt u wel dat er zal gebeuren wanneer u zegt wat u van zijn manier van doen vindt?
Cliënt: Ik zou willen dat hij me meer betrekt bij zijn plannen, zodat we ook samen naar de consequenties kunnen kijken.
Begeleider: Welk verschil zou dat maken?
Cliënt: Dan zou ik hem ook kunnen laten zien welke ideëen ik heb en misschien zou ik me dan ook meer serieus genomen voelen.
Begeleider: En wat nog meer?
Cliënt: Ik denk dat ik de maatregelen ook beter aan de andere personeelsleden zou kunnen uitleggen, waardoor zij misschien ook minder weerstand voelen.
De belangrijkste vraag bij oplossingsgericht werken is misschien wel de vraag “ Wat zou je willen?” of: “ Stel dat je probleem zou zijn opgelost, wat zou er dan anders zijn?”
Door te focussen op wat wel i.p.v. op wat niet ontstaat een positieve energie en hoop op verandering. Door uitvoerig te onderzoeken wat er anders zou zijn, en welk verschil dat zou maken raakt de ander gemotiveerd en herkent hij de momenten waarop deze veranderingen zich al voor een deel voordoen in zijn dagelijks leven.
Persoonlijk was voor mij een workshop waarin me de “Wondervraag” werd gesteld het moment waarop ik merkte dat er echt iets nieuws gebeurde in mijn denken. Ik begon om het probleem heen te denken over hoe het zou zijn als het probleem er niet was. Waar ik eerst vooral moeilijkheden zag , ging mijn aandacht nu naar mogelijkheden.
Wanneer je dit soort vragen stelt is het belangrijk om zo lang mogelijk uit het Hoe te blijven anders bestaat het risico dat je te snel naar oplossingen gaat en de cliënt zich gepusht voelt ,of dat je bij het grootste obstakel blijft hangen. Het mooie is dat iedereen in staat is om zich een gedetailleerde voorstelling te maken van zijn wens, ook al heeft hij misschien nog geen beeld van de weg ernaartoe.
Er zijn natuurlijk ook situaties dat de wens heel irrëeel lijkt, maar in plaats van een discussie met je cliënt hierover te beginnen kun je beter doorvragen naar wat er in die situatie anders zou zijn, en welke delen daarvan al aanwezig zijn.
3) Wat gaat er al goed?
Begeleider: U noemde dat u graag tegen uw baas zou willen zeggen wat u van zijn manier van doen vindt. Zijn er wel eens momenten waarop u dat gedaan heeft?
Cliënt: Nou meer tussen neus en lippen door, maar daar reageert hij niet op. Ik weet ook niet zo goed wanneer ik het zou moeten doen. Ik heb hem wel gezegd dat de medewerkers er last van hebben dat het beleid steeds lijkt te wisselen.
Begeleider: En hoe was dat voor u? Had u het idee dat dat verschil maakte?
Cliënt: Nee , niet echt. Hij reageert dan met: “ Ze hebben altijd wel iets te zeuren” Maar hij vond het wel oke dat ik het zei.
Begeleider: U heeft het wel gezegd! Wat heeft daarbij geholpen?
Cliënt: Ik koos een moment waarop het niet zo druk was en hij in een goede bui leek. Ook had ik me voorgenomen om rustig te blijven.
Begeleider: Wat goed dat u daar over heeft nagedacht! Zijn er ook wel eens andere situaties waarin u zou willen zeggen wat u vindt, maar dat lastig vindt?
Cliënt: Ja als ik er zo over nadenk doe ik dat best vaak, maar dan hoef ik niet bang voor mijn baan te zijn.
Begeleider: Maar hoe doet u dat dan in andere situaties?
Cliënt: Niet afwachten, maar het gelijk op een rustige manier zeggen.
Begeleider: Zou dat ook helpen in het contact tussen u en uw baas?
Cliënt: Ja ik moet gewoon niet zo bang zijn dat het niet goed uitpakt. Ik heb best goede argumenten en ideëen.
We zijn vaak geneigd om, wanneer iemand heeft aangegeven iets te willen veranderen, gelijk richting een oplossing te gaan en plannen en stappen te willen maken. Daarmee gaan we vaak te snel want:
Alles wat iemand wil is al voor een deel aanwezig.
Dat betekent dus dat eerst onderzocht moet worden wat er al is. Wat gaat al goed? Op welke momenten is dat wat je wil er al een beetje? Wanneer was het anders/beter? Deze uitzonderingsvragen,vaak gecombineerd met schaalvragengeven een goed beeld van waar iemand staat en hoe verdere stappen gemaakt kunnen worden. Het op deze manier aansluiten op wat de cliënt al doet en kan voorkomt ook dat je als begeleider te hard gaat lopen en/of adviezen gaat geven. De cliënt zelf houdt zich meestal niet bezig met deze uitzonderingen. Door als begeleider hier de aandacht op te richten en deze momenten bijna met een vergrootglas te onderzoeken voeg je iets nieuws toe en help je de cliënt om zich meer bewust te worden van de momenten waarop hij iets doet wat werkt.
Door met schaalvragen te onderzoeken waar iemand nu staat t.o.v. zijn doel kun je ook doorvragen op alle stappen die al tussen het 0-punt en nu liggen. Hoe heb je die stappen gemaakt? En wat heeft daarbij geholpen?
Uitgangspunt is steeds: Als iets werkt doe het dan vaker. En als iets niet werkt, doe dan iets anders.
4) Hoe ziet een volgende stap eruit?
Begeleider: Als ik u goed begrijp is het belangrijk dat u uw mening aan uw baas laat weten. U heeft in andere situaties ook gemerkt dat u dat kunt, wanneer u rustig bent, niet te lang wacht en een goed moment kiest. Klopt dat?
Cliënt: Ja dat klopt, maar ik ben vaak bang dat het in mijn nadeel zou kunnen uitpakken.
Begeleider: Wat zou er voor die angst in de plaats kunnen komen?
Cliënt: Vertrouwen dat het goed afloopt en dat ik het kan.
Begeleider: Als 10 staat voor: Ik heb het volste vertrouwen dat het goed afloopt en dat ik het kan en 0 staat voor het tegenovergestelde, waar zou u dan zeggen dat u nu zit? Cliënt: Ik denk op een 6.
Begeleider: Wauw! Wat zit er allemaal in die 6?
Cliënt: Na alles wat we nu hebben besproken, weet ik wel dat ik het kan als ik het op het goede moment doe en rustig blijf. Ook moet ik het op tijd doen.
Begeleider: En wat nog meer?
Cliënt: Ik denk nu ook dat het belangrijk is dat ik het doe en ik weet dat ik goede ideëen heb.
Begeleider: Mooi!, Op welk punt in de schaal zou het voor u goed genoeg zijn om het te durven doen?
Cliënt: Ik denk een 7.
Begeleider: Wat is er anders op 7 dan op 6?
Cliënt: Ik denk dat het belangrijk is dat ik het gesprek goed voorbereid, misschien wat ideëen en argumenten opschrijf. Ook moet ik zorgvuldig een goed moment kiezen.
Ook hierbij is het de kunst om niet te hard te lopen. Vrijwel iedereen kan wel een antwoord geven op de vraag: wat zou er anders zijn als je 1 stap verder bent? Of: Waaraan zou je merken dat je een stap verder bent? Terwijl als je zou vragen : Hoe kun je een stap verder maken? het antwoord vaak is: Dat weet ik niet anders had ik het al gedaan.
Mooie vragen zijn ook: Welk verschil zou het voor jou maken als je een stap verder was? Wanneer zou het goed genoeg zijn? Of: Heb je al eens een moment meegemaakt dat je een stap verder was.? Etc.
Hoe concreter je cliënt zich een voorstelling van zijn vorderingen maakt, hoe makkelijker het wordt om die stappen ook daadwerkelijk te herkennen in zijn dagelijks leven en ze wanneer mogelijk ook te maken.
5) Wat is nodig om een volgende stap te maken?
Begeleider: Dus als u het gesprek goed voorbereid heeft en een goed moment gekozen dan durft u een gesprek met uw baas aan te gaan.?
Cliënt: Ja dat klopt, Ik ga het gewoon doen!
Begeleider: Is er iets wat zou kunnen helpen om de stap van 6 naar 7 te maken?
Cliënt: Misschien is het goed als ik eerst wat argumenten opschrijf, waarom het belangrijk is dat mijn baas me meer betrekt bij zijn plannen en deze dan met een collega bespreek. Misschien kan mijn collega me dan ook teruggeven hoe dat overkomt.
Begeleider: Dat klinkt heel zorgvuldig! Is er nog meer wat zou helpen?
Cliënt: Ik moet gewoon vertrouwen op mezelf.
Begeleider: Wat zou daarbij kunnen helpen?
Cliënt: Dit gesprek helpt daarbij?
Begeleider: Hoe helpt dit gesprek u om meer vertrouwen te hebben?
Cliënt: Ik merk dat ik niet meer zozeer nadenk over wat er lastig is, maar over wat ik ermee wil. Dat helpt. Ik besef ook dat ik het kan.
Begeleider: Hoe zou het zijn wanneer u dat vaker zou doen?
Cliënt: Ik denk dat dat sowiezo goed voor me is, niet alleen op mijn werk!
Hoe kleiner de stap hoe makkelijker die te maken is. Vaak kan iemand uit zichzelf wel verder, maar soms is het belangrijk om te bespreken wie of wat zou kunnen helpen om die stap te maken. Het kan ook zijn dat een volgende stap als experiment wordt beschouwd: Probeer het eens uit en kijk of het helpt. Of dat een volgende stap bestaat uit het meer of beter doen van wat eerder gewerkt heeft. Bij oplossingsgericht werken worden ook vaak de doe-of observatieopdrachten gebruikt:
Doe de komende tijd eens af en toe alsof je een stap verder bent en observeer wat er anders is, of: Observeer eens op welke momenten je merkt dat je verder bent.
Dit is een korte samenvatting van de oplossingsgerichte wijze van begeleiden. Wil je meer weten? Kijk dan eens bij onze trainingen op: training oplossingsgericht werken
Jack Weerdmeester.